Les Cahiers Du CRASC

Centre de Recherche en Anthropologie Sociale et Culturelle

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Les cahiers du Crasc, N°12, 2005,  p. 67-76 | Texte intégral


 

 

Zohra SOUALHIA

 

 

Le dictionnaire le petit Robert avance que le terme « Communiquer », « être en relation avec », est apparu au 14éme siècle. Il signifiait à cette époque « participer à ».[1] Cette expression est proche du terme latin « communicare » c’est-à-dire « mettre en commun », « être en relation » ou « partager » une idée.[2] C’est seulement au 16éme siècle que le terme ‘partager’ a engendré la signification « faire partager »[3] une nouvelle. Au fur et à mesure que le temps a passé le terme « communiquer » a commencé à signifier « transmettre ». C’est seulement au cours du 20éme siècle que le terme « communication » est apparu dans le vocabulaire scientifique.

Le  sociologue américain Charles Cooley donne la définition suivante de la communication ; « La communication est le mécanisme par lequel les relations humaines existent et se développent, elle inclut tous les symboles de l’esprit et les moyens de les transmettre à travers l’espace et les maintenir dans le temps ».[4]  Le phénomène de communication est l’un des plus importants de l’espèce humaine. C’est le processus de transmission des idées ou des sentiments d’un individu à un autre. Dans cette optique, « la communication est un processus reposant sur un échange entre deux ou plusieurs personnes utilisant un code formé de gestes, de mots ou d’expressions qui rend compréhensible une information formelle ou informelle transmise d’un émetteur à un récepteur».[5]

Les termes « communication » et « information » sont souvent confondus. L’information fait partie de la communication mais elle n’en est que la servante. L’information est un ensemble de pratiques qui cherchent surtout à mettre des individus en relation avec des événements. Quant à la communication, elle est un ensemble de pratiques qui cherchent surtout à réaliser une mise en relation des individus entre eux. Toute communication contient donc de l’information et elle fait généralement circuler l’information dans les deux sens.

L’émergence de la communication d’entreprise :

 Une entreprise est un système vivant complexe, possédant sa propre dynamique, et les méthodes hiérarchiques traditionnelles, que traduisent assez bien  les organigrammes pyramidaux ne permettent plus de piloter ces systèmes complexes, car l’entreprise se trouve aujourd’hui dans un environnement en mutations rapides, dans lequel sa survie est conditionnée par sa capacité à gérer l’incertitude. Cette survie est liée à la capacité des managers à apporter une réponse très rapide et adaptée aux évolutions de son environnement. Cette rapidité de réaction des entreprises nécessite la mise en place d’un système de communication performant et efficace susceptible d’intervenir à tous les niveaux. L’entreprise a donc compris l’utilité de la communication qui devient vitale pour son efficacité.

La communication d’entreprise n’est pas née du jour au lendemain, elle s’est lentement élaborée sur les insuffisances des systèmes d’information face aux évolutions des modes de management des entreprises. Cette lente élaboration commencée après les modes de pensée issus de l’organisation tayloriste a trouvé tout son sens et toute sa signification avec les théories sur le management participatif. A cette évolution des modes de pensée correspond l’évolution des modes de conception de l’organisation des entreprises. Avec la prise en compte de l’importance des relations humaines pour la compétitivité de l’entreprise, la communication en tant que système, commence à émerger dans les entreprises. C’est un système qui prend en compte les relations entre la culture, l’organisation et les individus sous toutes leurs formes et à tous les niveaux hiérarchiques, sans qu’il y ait centralisation. L’entreprise décrite par les modèles classiques a cessé de correspondre à la réalité. Pour comprendre l’entreprise et réussir à mobiliser toute son intelligence, il est nécessaire de changer de paradigme et d’interpréter l’entreprise comme système de communication.

Le Rôle de la communication interne:

L’émergence de la communication interne en tant que stratégie d’entreprise ne résulte pas d’un effet de mode ou d’une fantaisie mais d’une profonde évolution de la société moderne. En fait l’engouement récent pour cette forme de communication correspond à un déplacement du pouvoir autrefois fondé sur l’énergie vers un pouvoir fondé sur la maîtrise des processus de communication. La communication interne est un outil de gestion stratégique des entreprises, indispensable dans les sociétés modernes. Il est l’aboutissement actuel de la lente évolution des mentalités et des comportements qui s’est concrétisé par le passage des conceptions tayloristes aux conceptions modernes basées sur le développement de l’homme.

Il est certain que la communication interne n’est pas suffisante pour assurer la réussite d’une entreprise, mais elle est nécessaire. Elle contribue à ce que l’entreprise devienne un lieu où il fait bon travailler. C’est à dire une organisation à la fois efficace et intégratrice qui développe l’appropriation des objectifs, la cohésion et le travail en commun. Mobiliser, motiver, cultiver le sentiment d’appartenance, développer la culture d’entreprise font partie des enjeux de la communication interne.

L’entreprise, en tant que personne morale, possède un état civil, une identité, une personnalité, une histoire et des valeurs déterminés par les conditions de sa création. De même, les personnes physiques travaillant dans l’entreprise ont leur propre identité et personnalité, leur vécu individuel ou vécu collectif de l’entreprise et de son histoire, leurs valeurs et leur culture. Les relations s’instaurant entre l’entreprise et les personnes physiques salariées d’une part, et les personnes physiques entre elles d’autre part génèrent, influent, modifient l’histoire et la culture de l’entreprise. La communication interne peut donc se définir comme le mécanisme par lequel se crée, se développe et évolue une entité unique et homogène que l’on appelle entreprise.

La stratégie de communication interne est l’art de diriger, d’harmoniser et de mettre en synergie les différentes formes de communication existant dans l’entreprise en vue de la satisfaction d’objectifs d’intérêt général. La réalisation passe par le développement de relations humaines entre les personnes physiques constituant l’entreprise, d’une part, et ces mêmes personnes physiques et l’entreprise personne morale au travers de ses représentants symboliques et de ses mécanismes de fonctionnement, d’autre part, elle inclut tous les symboles liés à son histoire, culture, valeurs et champs de référence ainsi que leurs moyens de transmission associés.

La mission première d’une stratégie de communication interne est de créer les conditions nécessaires à la bonne réalisation de la stratégie générale de l’entreprise. Il est important que le sens de la stratégie générale soit connu et accepté par le personnel, faute de quoi la motivation n’est pas possible. L’harmonie est le garant de la cohérence d’ensemble.

L’entreprise étant un organisme vivant, sa stratégie doit être modulable et adaptable afin de pouvoir tenir compte de ses évolutions  et de son environnement. Cette adaptation immédiate n’est possible que par la remontée constante d’information. Rien n’est plus encourageant que de connaître le chemin déjà parcouru et les résultats obtenus. Aussi, la communication sur les résultats et les réalisations est primordiale pour le moral de l’entreprise et la pérennité de l’effort.

Le rôle de la communication interne est de garder un climat social serein, d’associer les salariés à toutes les actions de l’entreprise et de faire en sorte qu’ils se sentent pris en compte et reconnus. La communication d’entreprise n’a pas encore une signification très précise pour de nombreux chefs d’entreprise. Ce qui fait toute la valeur de cette communication particulière, ce ne sont pas tant les techniques qui la composent, que la manière de s’en servir et surtout de les inscrire dans une véritable stratégie ayant ses objectifs précis, ses cibles, qui permettront de choisir les moyens les mieux adaptés pour les atteindre.

Les objectifs de la communication interne

Si l’on admet que le personnel de l’entreprise est le premier vecteur d’image vers l’extérieur, il devient logique de communiquer vers lui afin que cette image ne soit pas détériorée, par des propos négatifs, des bruits divers ou des rumeurs. Par ailleurs on considère de plus en plus que la communication interne doit être assimilée aux techniques de management. Comment en effet, maintenir un climat social paisible, sans communiquer avec les salariés ? Cependant, la communication interne doit s’intégrer dans une stratégie globale correspondant aux exigences et aux objectifs de la politique générale de l’entreprise. Il ne peut s’agir en aucun cas d’une fantaisie ou d’une démarche velléitaire, mais bien d’une volonté fermement ancrée dans une vue à long terme.

Il est important de bien comprendre le système dans lequel s’inscrit le salarié. On sait aujourd’hui à quel point les publics internes de l’entreprise ne sont plus des publics passifs. Les rapports hiérarchiques se sont énormément transformés au bénéfice de rapports plus horizontaux, moins formels. Par ailleurs, les salariés sont devenus beaucoup plus vigilants et attentifs à tout ce qui se passe au sein de leur entreprise. De ce fait, ils sont de plus en plus demandeurs d’information et de moyens d’informations. Il y a donc toujours une information qui circule dans l’entreprise, et si l’on veut éviter les risques, mieux vaut gérer cette information que laisser la place à des rumeurs ou à des informations déformées. Une telle situation serait naturellement très dangereuse pour l’image de l’entreprise, des salariés motivés par une bonne politique d’information sont plus productifs que ceux qui sont pas motivés. La motivation passe donc par une explication de la vocation de l’entreprise, de sa politique à court et moyen terme, liée à ses objectifs, à ses structures et appartenances éventuelles, ses résultats annuels. C’est pourquoi la formation des cadres hiérarchiques, qui seront les relais permanents de l’information, devra intervenir en complément de l’information. On pourra ainsi obtenir des résultats satisfaisants et durables à travers une véritable politique d’information (recueillir les besoins, définir les objectifs, choisir les moyens).

Par cette démarche, la communication interne visera à démontrer à chaque salarié qu’il n’est pas un simple pion sur l’échiquier de l’entreprise, mais qu’il est pris en considération au double titre d’être humain et de collaborateur salarié. Il ne faut pas non plus oublier que les motivations sont évolutives. Elles changent selon l’état de chacun et le climat dégagé par le groupe, ce qui constitue une prise en compte psychologique, sociale, professionnelle du contexte. C’est pourquoi la communication interne doit être impérativement considérée et gérée comme une technique de management.                        

Il faut donc communiquer pour motiver. On doit tenir compte des souhaits, des besoins, et des attentes de l’individu. Dés lors,  on s’inscrit dans une logique dans laquelle l’aspect psychologique, l’aspect mécanique, le collectif et l’individuel se trouvent étroitement mêlés et qui consiste à écouter, apprécier, comprendre, décanter, appliquer, conseiller. Une bonne communication interne se doit de rechercher le dialogue, il faut pour cela que chacun ait la possibilité de s’exprimer, d’imaginer, de créer. Communiquer, c’est aussi avoir quelque chose à dire. Cependant, on constate que les employés ne peuvent pas toujours s’exprimer, souvent intimidés ou craintifs quant à une sanction éventuelle s’ils émettent des critiques. Il peut exister des obstacles à la communication notamment :

- La lenteur de l’information, qui fait qu’elle parvient au salarié en ayant perdu tout caractère d’actualité qui lui donne de la valeur.

- Des réseaux de transmission trop compliqués, qui entraînent la lenteur et parfois la déformation de l’information.

- Une diffusion excessive de l’information qui paralyse les circuits au détriment de l’urgence.

Mais l’information peut surtout être contrariée pour des raisons psychologiques. Les responsables de la transmission descendante de l’information observent des réticences qui émanent souvent des différents niveaux hiérarchiques. Il subsiste encore cette idée reçue selon laquelle détenir l’information, c’est détenir le pouvoir. D’autres freins encore sont parfois perceptibles, la concurrence interne, la rivalité, la censure, et particulièrement la rétention d’information, sont souvent à l’origine d’une rumeur. La rumeur, qui constitue une information ascendante, découle souvent d’une décision, d’une action ou d’une attitude de la hiérarchie qui n’a pas été clairement annoncée, et encore moins expliquée. Elle répond de ce fait à une frustration d’une personne plus ou moins bien informée, qui devient à son tour source ou émetteur d’une information plus ou moins authentique. Considérant ces différents éléments, la communication interne devra être conçue et mise en œuvre de telle sorte qu’en s’adressant à l’ensemble des salariés, elle donne à chacun d’entre eux le sentiment d’être personnellement visé.

La politique de la communication interne :

Comme pour toute démarche de communication, mettre en place une politique de communication interne ne peut-être le reflet d’une attitude velléitaire, d’une vue à court terme, d’un comportement démagogique ou d’un élan improvisateur. La communication est loin d’être une science exacte. Telle action n’entraîne pas automatiquement tel résultat. Ce n’est pas non plus une discipline ancienne : toutes les voies n’ont pas été explorées. Il faut associer logique et intuition. Logique dans l’étude du problème, l’analyse de son environnement, intuition dans le choix d’une politique qui paraît adaptée. Que dire ? A qui ? Dans quel objectif ? Avec quelle technique ?.         

L’entreprise ne peut communiquer à tous vents. L’orientation générale, la dotation en moyens, leur gestion demandent de la rigueur, faute de quoi les investissements risquent d’être inopérants. En outre, l’entreprise doit savoir composer avec la conjoncture. Il est des périodes plus ou moins favorables pour communiquer. Si la communication concerne l’ensemble du personnel, elle est de la responsabilité fonctionnelle de quelques-uns. Les structures varient suivant la dimension de l’entreprise et le statut accordé à la communication. Les plus grandes entreprises possèdent une direction de la communication, cependant, dans la majorité des entreprises, les responsabilités en matière de communication ne sont pas aussi clairement attribuées.

La communication s’inscrit aussi dans une perspective sociale, répondant aux attentes d’information des salariés. On ne peut demander à des hommes de participer à une œuvre collective en aveugle. Ils ont besoin de comprendre où l’entreprise va, ils ont besoin d’être reconnus pour leurs compétences. Une bonne communication a un effet positif sur le climat interne, sur l’opinion que les salariés ont de l’entreprise, et donc sur l’image globale de cette entreprise.

Il faut donc penser la communication interne, l’organiser. Il n’existe pas de recette miracle, ce qui marche ici risque d’échouer là. Tout dépend de l’entreprise, de sa taille, du secteur auquel elle appartient, des caractéristiques de son personnel.

Elle est aussi un investissement lourd, qui demande du temps, des compétences et des moyens. Elle s’adresse à un public de plus en plus averti, son niveau d’exigence, ses aspirations ont évolué. Il a besoin d’être séduit et convaincu. Le contenu importe autant que l’acte de communiquer. En outre, le programme de communication interne devra être proportionné aux ressources dont dispose l’entreprise.

Le responsable de la communication interne est, en bonne logique, chargé de la conception et de la mise en œuvre de la politique de la communication interne de l’entreprise. On attend de lui qu’il définisse la stratégie, qu’il conçoive les différents supports d’information, et qu’il assiste la direction générale et les autres départements dans la communication de leurs projets.

Le but ultime de cette fonction est assurément la motivation du personnel, servant de relais entre la direction et les forces vives de l’entreprise. Le responsable de la communication interne se doit, d’une part, d’informer la direction des attentes des salariés (communication ascendante) d’autre part d’informer les salariés sur l’entreprise (communication descendante), afin de développer un sentiment d’appartenance chez les salariés, et  de susciter leur motivation.

Pivot des mouvements de communication au sein de l’entreprise, recueillant les informations des uns, et diffusant les informations des autres, il ne pourra assumer cette  tâche subtile que s’il possède personnellement un bon sens de l’écoute. Tisser et entretenir un réseau de correspondants au sein de l’entreprise se révèle à cet égard précieux, permettant de faciliter les échanges entre le personnel et la hiérarchie.

Pour mettre en œuvre les différentes actions de communication, il devra être bon organisateur et maîtriser les différents modes de communication : l’écrit, l’oral et l’audiovisuel. Le responsable de la communication interne est à la fois un stratège, devant définir une politique de communication, et un homme de terrain capable de la mettre en œuvre et de l’animer au jour le jour. Compte tenu de son rôle stratégique, le responsable de la communication interne doit posséder un certain nombre de qualités : savoir écouter, savoir prendre du recul, pouvoir dialoguer, être persévérant, savoir prendre les autres en considération, inspirer confiance, avoir le souci de la vérité, être objectif, être compréhensible pour tous, être rigoureux, savoir gérer.

L’absence de cohésion interne est flagrante dans nos nombreuses entreprises. Quand elles en sont conscientes, elles bégayent des solutions instrumentales, alors que les difficultés sont souvent d’ordre comportemental. Le paradoxe est que nous disposons de brillants professionnels chevronnés, mais que leur collaboration dans l’entreprise conduit à un résultat inférieur à la moyenne arithmétique de leurs compétences. Parce que tout simplement l’entreprise n’est pas une addition de compétences. Ce sont précisément là les rôles de la communication interne : encourager les comportements d’écoute, faire circuler l’information, faciliter le travail en commun, promouvoir l’esprit de coopération.  En un mot, développer le sens du collectif.

Il est donc essentiel aujourd’hui d’accorder une place privilégiée à la communication, car si on est capable de résoudre la plupart des problèmes techniques, on est encore assez démunis devant les problèmes humains, notamment ceux des relations entres les personnes. Mais, il faut être conscient qu’il n’existe pas de règles standards pour établir une politique de communication qui s’adapte de la même façon à toutes les entreprises. Chacune de ces dernières devra faire son choix pour une forme de communication qui représente son cas particulier. Ce qui compte, c’est d’être convaincu que la politique de communication a comme souci majeur la dimension participative comme axe d’enrichissement et d’adhésion de tous au projet d’entreprise. La rétention de l’information et la détermination des objectifs par les hauts responsables, sans consultations suffisantes, enfantent des effets pervers : la démobilisation de tous.

La communication interne s’est progressivement imposée dans les pays développés, comme outil stratégique de gestion. Elle permet de créer un esprit d’entreprise, de motiver les hommes. Elle sert donc l’entreprise. 

Bibliographie :

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2- Aubert, N. Diriger et motiver. Secrets et pratiques, les Ed.d’Organisation, Paris, 1996.

3- Aubert, N. Gruère J- P et autres, Management. Aspects humains et organisationnels, PUF, Paris, 1991.

4- Beau, D. Daudel, S. Stratégie d’entreprise et communication, DUNOD, Paris,

5- Bressi, G. Organisation et gestion de l’entreprise, Foucher, Paris, 1995.

6- Collins, E. G. C. Devanna, M. A. Le nouveau MBA. Synthèse des meilleurs cours des grandes Business Schools américaines, Maxima, Paris, 1996.

7- Détrie, P. Meslin-Broyez, C. La communication interne au service du management, Liaisons, Paris, 1995.

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10- Gervais, M. Stratégie de l’entreprise, Economica, Paris, 1995.

11- Henriet, B. F.Boneu, Audit de la communication interne, les Ed. d’Organisation, Paris, 1997.

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13- Lehnisch, J.-P. La communication dans l’entreprise, Que Sais-je ?,PUF, Paris,1991.

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16- Orgogozo, I. L’entreprise communicante. Des châteaux forts aux cloisons mobiles, les Ed. d’Organisation, Paris, 1998.

17- Schneider, C. Communication. Nouvelle fonction stratégique de l’entreprise, Belfond, Paris, 1993.

18- Viale, T. La communication d’entreprise, L’Harmattan, Paris, 1997.

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20- Westphalen, M.-H. Le communicator. Guide opérationnel pour la communication d’entreprise, DUNOD, Paris, 1994.



Notes

[1] Robert, P.  Petit Robert 1, Dictionnaire le Robert, 1977, p.346.

[2] Deslierres, Y-P.  Pour la qualité de la vie au travail : La Communication, Ressources humaines, Octobre 1986, p.24 –25.

[3] Hogue J.-P. et autres, Groupe, pouvoir, et communication, Presses de l’Université du Québec, Québec, p.109-130.

[4] Nguyen-Thanh, F. La communication: une stratégie au service de l’entreprise, Ed. Economica, Paris, 1991, p.24.

[5] Sekiou, L. Blondin L. et autres, Gestion des ressources humaines, De Boeck Université, Bruxelles, 1998, p.512.